案例:某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员:“ 你是在工作还是在谈情说爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情景，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说:“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。

领导权变理论发展予20世纪

• A、40年代
• B、50年代
• C、60年代
• D、70年代

增加工作内容，以改变员工对常规性、重复性的简单工作感到单调乏味的状况。进而改善工作和生活质量的工作设计方法是

• A、工作职务轮换
• B、工作丰富化
• C、工作扩大
• D、工作延伸化